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首办（首问）责任制度

一、首办（首问）责任制度是指服务对象来单位或来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。

二、本制度适用于所有工作人员。窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

三、各单位要根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。

四、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务股室职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务股室负责人的联系电话。不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽己所能给予指导和帮助。

五、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。做到咨询解答热情耐心，细致审核一次说清，不拖不卡，信守承诺。

六、首问责任人在服务对象时要举止端庄，语言文明，禁止以训斥的口吻或者漫不经心的态度同服务对象谈话。本着积极为服务对象排忧解难的原则，实行急事急办，特事特办，必要时可以预约节假日或者加班办理。

七、所有工作人员必须明确本职岗位职责，应当了解其他业务岗位职责，加强业务学习，提高业务能力和办事效率。

八、所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定或接到举报等方式投诉并经查实，情节轻微的，给予批评教育；情节严重的，报分管领导批准通报批评或依据《中华人民共和国公务员法》的相关规定予以处理。